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设立“员工委屈奖”?顾客真的比员工更重要吗?

2019年4月28日9:13:01 来源:先之IHMA · 小九老师 字号:T | T

       许多酒店认为“顾客第一”,你也认同这句话吗?对于酒店人来说,酒店仿佛就是一个小社会,每天都会与各种形形色色、不同职业的人打交道。在服务的过程中,顾客与员工之间总是难以避免地会发生一些冲突。而一些倡导“顾客第一”的酒店,为了减少冲突,还特地设立“员工委屈奖”,表彰那些在客人面前“打不还手,骂不还口”的员工。一味地让员工忍受真的能有效解决问题吗?其实,顾客与员工,对于酒店来说,就像是手心与手背,缺一不可。如果两方起了冲突,不论管理者选择偏向任何一方,都有可能造成另一方的不满。这种时候,就需要酒店管理者根据顾客与员工的心理采取不同的措施。

 
  顾客要的是什么?
 
  对于酒店而言,常会遇到两种客人:一种是由于服务摩擦向酒店投诉的客人,另外一种就是故意找茬的难缠客人。但是不论是哪一类客人,与酒店员工发生冲突,管理者要做的就是把影响降到最低。而对于顾客来说,他们要的其实就是店方的“态度”。所以想要解决问题,酒店管理者应该从这方面入手,安抚顾客心情。为了处理好冲突事件,管理者可以从以下几方面入手:
 
  第一,应对要迅速
 
  如果冲突是在服务过程中发生的,那么就要在第一时间快速补救。对冲突做出迅速的反应,不仅能防止结果恶化,还能让客人意识到你很重视他。
 
  第二,聆听顾客诉求
 
  在了解事情之前,不论客人是对是错,先让顾客把情绪发泄出来,倾听客人的诉求,待客人情绪稳定后,再去了解事情发生的细节。
 
  第三,灵活解决问题
 
  客人也会犯错,有时候他们冷静下来后,也会发现自己提了一些无理的要求。
 
  所以,当客人意识到自己也有错时,要给客人面子;客人若是坚持不承认自己有错,也不用和客人争输赢,给客人一些补偿,让他们心理能满意一些。
 
  员工要的是什么?
 
  万豪集团的CEO马里奥特先生曾把员工称为“酒店之心”,在他看来,酒店是服务行业,服务是由员工提供的,如果员工内心憋屈,服务质量还会好吗?员工也需要关怀,在他们委屈的时候也想要有人能够站在他们的角度上想问题。所以,管理者也需要关心一下员工的心理,做到“坚柔并济”:尽快让员工离开“事发现场”,并在事后进行安抚。那么,管理者可以做些什么?
 
  第一,给予员工发脾气的机会
 
  在员工遇到不如意甚至是委屈后,建议管理者不要过多干涉,或是压抑员工的情绪,通过适当的途径引导员工发泄出来。
 
  第二,要认可员工的努力
 
  当员工与客人发生冲突时,如果是员工服务不当造成的,理应对其进行教导;但如果并非是员工的错,要可肯定员工付出的努力,对其进行安慰。
 
  总而言之,酒店为客人服务,但也千万别让顾客驾凌于员工之上,也不需要去强调“客人比员工重要”还是“员工比客人重要”。只要平衡好两者之间的关系,酒店才能真正地发展起来,并获得更多的利润!
 
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